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一位互聯網保險董事長講述:保險科技線上線下融合

2020-10-29 11:25:38 和訊名家 

互聯網+為代表的生產技術的革新正悄然而至,也引起了保險銷售關系的變革。

新一站保險網董事長國婷麗眼中,保險業的本質決定了不會有嚴格的線上線下之分,而是應該全渠道,全盤打通、融合在一起的。無論在線上還是線下,互聯網保險所要思考的本質問題,不外乎是在什么樣的場景下,給消費者提供什么樣的保障服務。

在2020年10月16日《今日!放e辦的“2020中國保險中介發展高峰論壇”上,國婷麗圍繞保險科技線上線下融合的演進思路,講述她眼中的互聯網保險服務。


以下為國婷麗在“2020中國保險中介發展高峰論壇”上的發言實錄:

大家好!我是新一站保險網的國婷麗。

今天我真的有一種在保險行業工作很多年的感覺。自從開始新一站以后,我接觸到的話題、接觸到的很多東西都變成現在所熟悉的保險領域。我覺得這個行業充滿了想象力、充滿了活力,因為它有那么多領域需要去探索,也有那么多話題讓人心潮澎湃。

今天,我把新一站保險網這么多年來線上和線下融合的思考、思路帶來這個會場,也希望得到各位朋友的互動,能和大家產生一些共鳴。我們這個行業有很多專家在做宏觀思考,也有像我們這樣的團隊去經營它的每一分每一秒。因為這些細節的沉淀,才能撐起更多的未來。

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-Insurance Today-

新一站保險網是個縮影

新一站保險網發展的這十年,應該是中國互聯網保險的縮影。我們當年從互聯網電子商務領域而來,變成具有全國互聯網專業牌照的中介公司,帶著謹慎的心態朝著這個行業致敬。在監管帶領下、在許可范圍內經營這份服務,它才能夠長久。

公司成立第二年,我們的網站就已經上線了,那時候直接從事保險銷售的專業網站其實是很少很少的。那時候更多的是,做主題場景同時再去體驗保險的服務。

2012-2014這三年間,互聯網保險已經全面發展。那時候,中國的互聯網從平臺走上了移動端。新一站非常早的把我們網站上的內容全都做到了移動端。

技術上的領域來講,是利用H5頁面的方式在移動端做了一個鏡像,所有在PC端看到的內容,在手機端也可以正常地訪問,正常地使用。當時其實還是有很多很多技術壁壘。在那三年間,大家發現互聯網保險做的公司越來越多,各種身份的人似乎都希望能夠通過互聯網和保險的融合做出一些成績。在那三年間,互聯網保險做了很多的儲備,無論是技術上還是保險產品上。讓大家覺得保險不再是離我們那么遙遠的事情,而是很真實地保障生活中的各種風險,包括手機碎屏、退換貨運費,甚至到后來的百萬醫療險。

這樣的很多產品無論終點如何,起點都是圍繞著客戶的需求來做的。

確實,我認為保險營銷,對于中介來講,有運營和銷售兩個層面,只有這兩個層面的結合,它才是一個更有效、更長久的方式。

從2015年到現在,新一站也在做更多嘗試。雖然我們有了PC端也有了移動端,似乎在哪里都充滿了希望,似乎在哪里都少了那么一點點。

這幾年互聯網保險的結合和發散更加多元化,除了短期的產品加入以外,更多醫療類的產品、重疾類的產品,甚至財產險、責任險也都陸陸續續地搬到了線上。

為什么會有這樣的發展呢?

這和客戶的需求還是有挺大關系的。大家對信息透明度的要求越來越高。其他的行業是這樣,做信息數據處理的保險行業也是這樣。

這樣的過程,更多的服務衍生出來,我們新一站也把后臺一步步地搬到了前臺。這個過程有成功,也有不足。直到現在我們還在做更多的嘗試。

我們自己能決定不做什么的權力似乎已經很少很少了。這樣就必須要去做客戶,必須要做自己擅長經營的領域,也要放棄一些我們似乎并不擅長的領域。在短期和長期利益里,總是要做一個選擇:短期能夠有獲利,支撐長期的發展,這似乎是更加理想的狀態。

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-Insurance Today-

新一站保險網的演進

這幾年發展來講,新一站現在大部分人還是在經營網站和平臺端。這么多年,我們也為很多客戶提供了服務。今年年初受到環境的影響,短期的產品,比如說旅游險缺失了紅利。應該怎么辦?我們快速把這些服務轉到家庭和其他的領域。

在這個過程當中,新一站其實把財產險、責任險以及健康險,甚至人身保險做了一步步的打通。

表面上,它是一紙合同的疊加或一項內容模塊的疊加和拓展,但從底層技術來講,完全不是這個概念。因為每一份產品投保建立的關聯關系是不一樣的。

我們在底層,把所有的產品和計算方式基本已經實現了打通,借助更多的品牌方來提供產品方案,陸續輸出更多不同家庭的、比較有特色的保險計劃。

從新一站產品角度來講,除了直營平臺,我們還有其他兩個方式:第一是渠道的服務,為我們專業的機構和從事保險服務的人員來提供服務。第二是保險科技產品,我們有一定的外貿從業背景,保險科技基本還是圍繞企業服務做輸出。

說到直營產品、直營平臺萬變不離其宗,還是用戶體驗,以及為客戶創造的價值。

雖然經過了疫情,保險在客戶的感知度里更好接受。大家原來選擇一款保險產品是有財富之余才去做,現在似乎線上人群對保險的接受度是更高的。

買保險,已經成為小剛需。買什么?反而是大家更熱議的一個話題。從這個角度來講,除了產品、理賠以外,后續很多服務就會成為我們都在深刻思考的問題:除了把產品更快速地送到客戶手上,還能夠給客戶提供什么樣的服務支撐。

從客戶角度來講,他現在接觸到一個互聯網保險產品的路徑是非常多元化的。無論是直播還是小視頻等等媒體裂變營銷的方式,效果真得達到了預期?新一站也做了很多動作,但并沒有完全達到預期。

問題為什么會這樣?我分析一些我們遇到的問題。

目前,保險還是相對比較嚴肅的服務。它需要在專業的領域給客戶更多的引導和支撐。當客戶去購買一份健康險的產品,卻并不理解健康保障如何實現、如何落地、未來需要的時候該找誰。那么他這個保單某種程度上就是束之高閣了,并不知道這個產品對他究竟有什么樣的價值。

短期內,在一定的風險環境影響下,他覺得有這樣一份保單很安心。但從長遠角度來講,沒有使用或者適用的機會,他對保障的理解會慢慢地變得淡薄。

這樣的過程下,怎樣進行保險銷售,保險被推到客戶手上之后讓客戶產生適用性的體驗和服務管理,是我們會在后面花更重力量去思考和聚焦的問題。如果沒有服務的真實性,作為一家中間的中介銷售公司,它的長尾就會變得非常非常脆弱。

基于這個領域考慮,在銷售的前端或者接觸客戶的前端我們做到了全方位、做到了立體化,在后面整個維護它服務的過程當中,也應該去做更多的立體化服務內容。

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-Insurance Today-

保險科技產品輸出的使命

從單一終端的方式方法,到各個媒體端都有不同的作用。比如小程序,更多的特色是客戶接觸會比較快,比較容易產生購買行為。但小程序的問題在于,后面的黏度就會比較低。做小程序的同時就要和公眾號綁在一起,公眾號先天性銷售能力差但服務陣地比較好建立,能夠做一些社群性的管理,這是公眾號的優勢。小程序和公眾號還是依托在微信或某個平臺領域的,是在商圈領域的,我們怎么樣再把客戶引入到自己的私域流量里,那就必須要有觸屏站,通過觸屏站把我們很多服務收過來,這是循環往復思維的過程,或者從單一到多端,再從多端回流到單一的過程。

現在也能看到,保險的服務業在往這方面走,從剛開始個人的保單,到現在無論是團體還是家庭的保障范圍,都在不停地擴大。

從營銷角度來講也是一樣,當我們找到一個切入點時,我們能夠持續地為客戶提供更多相同類型的服務。一方面可以把我們前期投入成本攤薄,另一方面也能延長產品生命線。

在個人和家庭保障服務之后,新一站又有了保單管理的功能“安心!,幫助客戶維系保單的續保和家庭保障范圍。

功能上線之后,我們能感覺到對客戶黏性以及和客戶互動的話題點都在增加。當我們把客戶關系管理起來之后,通過有效的話題擴容后會發現,其實我們和客戶溝通的領域變得更廣了。

從整個直營平臺的運營和管理思路來講,我們是把里邊非常重要和有效的服務提煉出來。因為我相信這個行業除了新一站在做嘗試之外,還有很多團隊也在做著同樣的服務、類似的嘗試。

我們從來不回避一個話題,因為我們也是中介公司,在可控的或者能夠控制的范圍之內,希望傭金更高。

為什么不呢?

因為我先天屬性就有銷售公司,能夠去把一定的風險識別和控制,這也是我們的優勢,因為基于線上數據采集,風險因子的測算。慢慢累積了這么多年下來,在一些細分領域知道它的風險是可以控制在什么程度。

當然,這個小的模型放大到各個保險公司來講,可能有的時候是不被認同的,因為它的盤子很大,但我們會把它拆解得比較細,這也是互聯網思維里非常重要的一點,我們不做航空母艦,但可以做撿芝麻的人,我們會把芝麻一點點撿起來,雖然很費勁,但我們能找到芝麻的共性是什么,這是新一站渠道上做的很有特色的拓展。

當我們解決了這些問題之后,也把它作為重要的模塊放在我們渠道平臺上來。這樣我們渠道平臺上的產品也非常靈活,一方面可以在平臺上做各種直接的推廣;另一方面也可以做平臺+其他衍生服務的聯合活動。

在這個過程當中,我在這邊分享幾個相對比較成熟一點的案例。

第一,我們做的境外、出境的留學生保險,因為地域的原因,我們沒有辦法到國外向各位留學生收集保單保費。這樣一些跨空間的業務,就非常適合用互聯網來做。我們兩年前就已經開始在南京支持當地一些醫療機構以及政府做的惠民類保險保障,這類產品利潤空間很薄,最主打的是惠民的政策,這樣的產品必須依托互聯網去做,否則就有各種衍生成本,這也是一類非常有效的例子。

第二,當我們為客戶提供很多包括車輛、家人的服務時,做客戶關系管理,這也是一個很有效的方法。這樣的一些內容都是非常適合用互聯網技術方式來解決和降低成本的。

我認為,保險科技產品相對比較重,保險科技產品的輸出某種意義上相當于一個小的新一站了。它里面提到關于營銷方面的內容,更重要的是在數據羅盤上的。這個羅盤,數據量沒有那么海量時,靠各種思路的串聯,我們也能夠去感知到一些管理的敏感性。當數據是海量的,或者結構是復雜的,羅盤就很有意義了,它是一個立體化穿透的內容,保證了每張技術表格內容的一致性,采集維度的一致性,最終輸出的羅盤對總體是有幫助的。

看似呈現方式是簡單的,但背后的邏輯是很復雜的,我們管理的產品,管理的業務結構是復雜的。但要把復雜的內容先變得標準化,這首先就是比較費勁的一件事情,它需要標準化,也需要數據的同步和呈現程度。這是保險科技就更完整,某種程度上也更重要的一項服務內容。這幾年我們也做了1-2個案例,如果有比較成熟的保險機構有數據支持去做一些轉型升級,可能幫助會是巨大的。

我今天想要表達的內容,中介的存在是先天性的,也許是為了銷售,也許是為了市場,也許是為了客戶服務,也許是為了解決更多靈活的問題。

無論如何,我認為,這個領域有很多可為的事情,科技會幫我們加速一些不必要的、簡單的重復工作。而我們應該把精力騰出來去做更有價值的思考、更有價值的內容,甚至是一些新增的增量型的內容。從這個角度來說,科技其實不是去中介化的過程,它會助力中介,讓我們找到更多元化的業務增長點,也可以根據現在的很多變化,抓到更好的機會。

這是我今天的分享。謝謝大家!

End

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(責任編輯:李亦斐 HF063)
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